- Do tej pory przeprowadzaliśmy badania satysfakcji naszych klientów na podstawie ankiet zbieranych w salach obsługi klienta. Teraz zdecydowaliśmy się na przeprowadzenie pierwszych profesjonalnych badań - mówi Wojciech Andrusiewicz z biura prasowego ZUS. Ankieterzy dotrą do 83 tys. Polaków (ponad 13 tys. osób przepytają w domach, 70 tys. - telefonicznie).
- Zaczniemy działać jeszcze w grudniu. Chcemy dotrzeć do trzech grup klientów ZUS: osób ubezpieczonych (wszystkich, których składki pracodawcy przesyłają do ZUS), płatników składek (przedsiębiorców), a także świadczeniobiorców (emerytów, rencistów).
O co ZUS chce pytać? Tego Andrusiewicz nie zdradza, bo dokładną treść pytań eksperci ZUS uzgadniają z firmą badawczą. Ale przyznaje, że mogą brzmieć następująco: "Jakie ma Pan/Pani oczekiwania w kontaktach z ZUS-em?", "Co zdaniem Pan/Pani powinno się w tych kontaktach zmienić?", "Jakie czynniki wpływają na Pana/Pani ocenę działalności ZUS?"?
Po co to wszystko? - Te rozmowy pozwolą nam zorientować się, czy ZUS podąża w dobrą stronę. Zależy nam, by nasz wizerunek nie był tworzony przez stereotypy, ale poprzez rzetelną obsługę klientów - mówi Andrusiewicz, podkreślając, że te badania to część nowej strategii Zakładu. Za 200 mln zł ma m.in. powstać nowy portal internetowy, zostanie rozbudowane call center, gdzie każdy będzie mógł uzyskać szczegółowe informacje o swojej emeryturze czy odprowadzonych składkach, a także umówi się na spotkanie z pracownikiem ZUS.
Eksperci Zakładu uspokajają, że wydatki nie powiększą dziury finansowej (pochodzą ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego).
- Jeżeli to badanie będzie tylko sztuką dla sztuki, to oczywiście szkoda na nie pieniędzy. Jednak nie wykluczam, że ZUS jednak usprawni swoje działania i w konsekwencji poprawi wizerunek - mówi Marek Zuber, szef firmy doradczej Dexus Partners, dodając, że dziś ZUS jest postrzegany źle, bo jest częścią źle ocenianego przez Polaków systemu emerytalnego.
Ekspertów dziwi jednak wyjątkowy rozmach zlecenia. - 83 tys. osób to na prawdę ogromna próba. Do tego typu badań, które są przecież często wykonywane dla korporacji, wystarcza zwykle próba rzędu tysiąca, góra kilku tysięcy osób - ocenia dr Norbert Maliszewski psycholog społeczny z Wydziału Psychologii Uniwersytetu Warszawskiego. Według niego skala sondażu ZUS może nie tyle nie polepszyć, ale nawet pogorszyć wizerunek urzędu. - Wiele osób może zirytuje się, że ZUS przeznacza na badania tyle pieniędzy - podejrzewa Maliszewski.
Co z tą dziurą? Z roku na rok ZUS-owi brakuje coraz więcej na wypłatę emerytom i rencistom. Braki trzeba uzupełniać z budżetu państwa. W przyszłym ZUS dostanie ok. 73 mld zł (kilka miliardów więcej niż w tym roku). A przyszłość będzie jeszcze gorsza: sam ZUS wylicza, że do 2015 r. zabraknie mu 350-400 mld zł.
